CSI / CSAT

Оценки по всем пунктам средние, и непонятно, за что браться в первую очередь.

Ресурсов хватает на одно улучшение из пяти — нужно выбрать правильное.

Клиенты хвалят сервис, но уходят.

Нужен показатель удовлетворённости в KPI, но с объяснением, а не просто цифра.

Оценки по каждой составляющей и общий индекс.

Важность, выведенную из данных, а не заявленную

Если спросить людей напрямую, что для них важно, они назовут цену и качество — так отвечают почти всегда. Мы считаем важность иначе: смотрим, как оценки по каждой составляющей связаны с итоговой удовлетворённостью, и раскладываем между ними то, что модель объясняет.

Для этого используем метод Johnson's Relative Weights. Он нужен потому, что составляющие удовлетворённости всегда связаны между собой: кому нравится доставка, тому обычно нравится и поддержка. Обычная регрессия на таких данных даёт неустойчивый результат — знак переворачивается от волны к волне на тех же цифрах. Этот метод такую неустойчивость снимает.

Карту «важность — оценка»

Что важно и сделано хорошо (держать), что важно и провалено (чинить в первую очередь), что неважно и провалено (можно подождать).

Индекс возможности

Из той же пары — важности и удовлетворённости — считается индекс из подхода Jobs to Be Done (Outcome-Driven Innovation). Он высокий у пунктов, которые людям важны, но сделаны плохо: это недообслуженные результаты, и именно в них точки роста. Одно число на пункт, по которому список улучшений сортируется без спора.

Честную оценку того, сколько модель вообще объясняет

Если окажется, что удовлетворённость определяется чем-то, чего в анкете нет, мы скажем об этом прямо — это тоже результат, и полезный.