Что именно мы считаем
В заводской Six Sigma дефект — это деталь, вышедшая за допуск. В клиентском опыте дефект — это нарушение требования, которое заметил клиент: пришлось звонить повторно, карту привезли не в обещанный день, приём начался позже назначенного на полчаса.
Отсюда три величины:
- доля дефекта по требованию — сколько человек из тех, к кому требование применимо, ответили, что нарушение было;
- доля дефекта по этапу — все нарушения этапа, делённые на все ответы по требованиям этого этапа;
- доля клиентов без единого дефекта на этапе или на всём пути — самая понятная цифра для руководителя.
Мы говорим о доле клиентов, а не о «дефектах на миллион». Показатель на миллион возможностей (DPMO) — просто нормировка, как «сто» в процентах: 5% и 50 000 на миллион — одно и то же. В отчёте DPMO есть, но разговаривать о сервисе удобнее в процентах людей.
Откуда берётся доля: требования «было / не было»
Сигма считается не по оценкам, а по фактам. Вопрос «насколько вежлив был оператор» даёт шкалу, и половина людей из вежливости ставит высокую оценку. Вопрос «оператор перебивал вас» даёт ответ «да» или «нет» о конкретном событии.
Поэтому до анкеты собирается дерево требований: потребность клиента → драйвер → проверяемое требование, на которое отвечают «да / нет». Как его строить, разобрано в статье «Дерево CTQ». В анкете требования идут таблицей по каждому этапу с тремя вариантами ответа: «да», «нет», «не помню». Вариант «не помню» не убираем: без него человек, забывший событие трёхмесячной давности, отвечает наугад, и доля плывёт. В расчёт идут только «да» и «нет».
Если опрос идёт на русском и казахском, каждое требование в казахской версии пишется как второй оригинал, а не перевод, и обе формулировки описывают одно и то же событие. Иначе разница в доле дефекта между языковыми группами окажется разницей формулировок, а не сервиса.
Общую удовлетворённость, готовность рекомендовать и намерение уйти спрашиваем до таблиц с требованиями. Человек, который только что отметил три неприятности, ставит общую оценку ниже, и вред дефектов в отчёте завышается.
Как доля превращается в сигму
Формула: σ = Φ⁻¹(1 − доля дефекта) + 1,5, где Φ⁻¹ — обратная функция стандартного нормального распределения. В Excel это =НОРМ.СТ.ОБР(1 − доля) + 1,5.
Смысл простой. Представьте, что качество сервиса — колокол нормального распределения, а дефект — всё, что вышло за границу допуска. Сигма показывает, на сколько стандартных отклонений граница отстоит от центра: чем дальше, тем реже случаи выходят за неё.
Сдвиг 1,5 — это соглашение, а не поправка на ваши данные. Когда метод создавали на производстве, заметили: процесс со временем «гуляет» примерно на полторы сигмы. Поэтому к рассчитанному значению принято прибавлять 1,5. Только с этим сдвигом знаменитые 3,4 дефекта на миллион равны «шести сигмам». Без сдвига все уровни были бы на 1,5 ниже. Мы всегда пишем в отчёте, что сдвиг применён: иначе чужая сигма и наша могут разойтись ровно на эти полторы единицы.
Таблица перевода
Ниже — значения, пересчитанные по формуле с округлением до десятых.
Обратный перевод для целей: 2σ — это около 31% клиентов с дефектом, 3σ — 6,7%, 4σ — 0,6%, 5σ — 0,02%.
Шкала нелинейна. Переход с 2σ на 3σ — это сокращение доли с 31% до 6,7%, почти на четверть всех клиентов. Переход с 4σ на 5σ — с 0,6% до 0,02%, то есть на полпроцента. Поэтому волны мы сравниваем по доле дефекта, а не по сигме: «+0,2σ» на уровне 2 и на уровне 4 — несопоставимые изменения.
Условный пример: этап «Поддержка» в банке
Условный пример. Из 600 опрошенных клиентов 150 обращались в поддержку за последние три месяца и ответили «да» или «нет» по трём требованиям этапа.
Три вещи в этой таблице важнее самих сигм.
Интервал. 18% на базе 150 — это не точка, а диапазон примерно от 13% до 25% (интервал Уилсона, 95%). Мы печатаем его рядом с долей.
«Выше 3,3» вместо числа. По третьему требованию всего три дефекта. Формально это 3,6σ, но интервал для трёх дефектов из 150 — примерно от 0,7% до 5,7%, то есть от 3,1σ до 4,0σ: такая точка почти ничего не говорит. Правило: если дефектов меньше пяти, сигма не пишется числом, а пишется «выше X», где X — сигма при пяти дефектах на этой базе. Для 150 это 5/150 ≈ 3,3%, то есть 3,3σ.
Вред для лояльности. Сигма говорит, как часто, но не говорит, насколько больно. Поэтому по каждому требованию мы сравниваем общую удовлетворённость (шкала 1–6) у тех, кто столкнулся с нарушением, и у тех, кто не столкнулся. Условно: у повторно обращавшихся она 3,8, у остальных 4,9 — просадка 1,1 балла. Приоритет = доля × просадка = 0,18 × 1,1 ≈ 0,20 балла, которые это требование отнимает у среднего клиента этапа. По ним строится матрица «частота × просадка»: частое и болезненное — чинить первым.
Сколько сигм различит опрос
Выборка ставит потолок — и считать её нужно от самого узкого этапа, как в любом расчёте того, сколько человек нужно опросить. На выборке 600 и при том, что этап проходят 25–50% клиентов, опрос различает уровни примерно до 3,3–3,6σ. Для сервиса глазами клиента этого почти всегда достаточно: реальные уровни обычно лежат между 2 и 4. Разница между 4,5σ и 5σ — сотые доли процента, их не видит ни один опрос.
Если на узком этапе нужна точность выше, это квота на прошедших этап при отборе респондентов. Её закладываем в смету до поля. Потолок по каждому этапу мы пишем в КП одной строкой, чтобы в отчёте не было сюрприза.
Опрос и Six Sigma-команда: две картины рядом
Если у вас есть своя команда Six Sigma или консультанты по процессам, опрос их не заменяет. Операционная сигма отвечает, как часто процесс нарушил стандарт по логам и тикетам. Опрос отвечает, какие нарушения клиент заметил и во что они обошлись лояльности.
Самое ценное место отчёта — расхождение двух картин. Условно: по логам процесс нарушен в 12% случаев, а клиенты заметили нарушение в 3%. Значит, часть сбоев до клиента не доходит, и чинить их можно во вторую очередь. Бывает и наоборот: по логам всё в порядке, а клиенты жалуются — значит, стандарт измеряет не то, что видит клиент.
Как мы это делаем
Продукт отдела исследований и стратегий Mosaic Agency «Голос клиента и шесть сигм» идёт в три шага. Сначала 6–8 глубинных интервью с клиентами на русском или казахском, среди них обязательно 2–3 недовольных, и сессия с вашей командой — из них собирается дерево требований. Потом онлайн-опрос клиентов категории из панели, отобранных по тому, какие этапы они проходили; анкету можно вести на двух языках — тогда респондент выбирает язык и может переключить его в любой момент. Вашу клиентскую базу мы не обрабатываем.
На выходе — интерактивный дашборд: сигма и доля клиентов без дефекта по этапам, список требований с долей, интервалом и просадкой, матрица приоритетов. Доступ к нему остаётся после проекта, презентация с выводами — по запросу. Цели по сигме ставим после первой волны: цель без точки отсчёта — это желание. Вторая волна доливается в тот же дашборд, и сравнение идёт по доле дефекта. Если вам нужно не разложить сервис на требования, а понять маршрут клиента целиком, начните с CJM на данных. Если вопрос в том, почему клиенты уже ушли, — со статьи о причинах оттока. А если нужна одна сводная метрика удовлетворённости, посмотрите, как считать NPS и не ошибиться. Все инструменты раздела собраны на странице «Путь и голос клиента».
Спросите у любого подрядчика, включая нас: сколько дефектов по требованию должно быть, чтобы писать сигму числом, и какой потолок различимости у предложенной выборки. Если ответа нет, сигма в отчёте будет точнее, чем её можно измерить.
По теме
Обсудим ваше исследование. Расскажите, какое решение нужно принять, — предложим метод, выборку и сроки.
