Шкала Лайкерта и её варианты
Шкала Лайкерта — это набор утверждений, с каждым из которых человек соглашается или не соглашается по одной и той же шкале: от «совсем не согласны» до «полностью согласны». В классическом виде у неё пять делений и середина «ни да, ни нет». Шкала 1–6 — та же шкала Лайкерта, только с чётным числом делений: три ступени в сторону согласия, три — в сторону несогласия.
Почему середина мешает решению
Середину выбирают по разным причинам, и в данных их не различить:
- человек действительно относится нейтрально;
- не определился, но мог бы, если бы подумал;
- не знает предмета и не хочет в этом признаваться;
- устал от анкеты и выбирает самый безопасный вариант.
Все четыре группы получают одну и ту же цифру 3. В отчёте они сливаются в «нейтральных», и заметная доля ответов становится неинтерпретируемой.
Условный пример: две упаковки, по 300 оценок на каждую, шкала 1–5.
Больше трети ответов в середине, разница по двум верхним оценкам — один пункт. Решение по такой таблице не принять. Мы не можем сказать, что было бы на шкале 1–6, — выдумывать это было бы нечестно. Но можем сказать, чего здесь не хватает: мы не знаем, куда склоняются 35–37% «средних», а именно они решают, какая упаковка лучше.
На шкале 1–6 человек, которому в целом скорее нравится, ставит 4, а тот, кому скорее не нравится, — 3. Середина делится на две половины с разным знаком, и появляется материал для решения.
«А если человеку правда нечего сказать?»
Шкала без середины не должна заставлять отвечать тех, кто не знает предмета. Для этого есть два инструмента, и оба лучше нейтральной тройки.
Фильтр перед вопросом. Удовлетворённость доставкой спрашиваем только у тех, кто заказывал доставку. Кто не пользовался — вопроса не видит.
Отдельный вариант вне шкалы. «Не знаю», «не пользовался», «не помню» стоят отдельно от делений и в расчёт средних и долей не входят. Так «не знаю» перестаёт маскироваться под нейтральную оценку. Например, в таблицах фактов «было / не было» вариант «не помню» обязателен: без него забывший человек отвечает наугад.
Когда середина нужна
Шкала задана стандартом метода. NPS спрашивается на десятибалльной шкале — в первоисточнике от 0 до 10, у нас от 1 до 10, — и заменить её на 1–6 нельзя: формула индекса привязана к десяти делениям. В методе Кано шкала пятибалльная, и таблица категорий привязана именно к пяти ответам: переделанная под 1–6, она выдаёт мусор. Шкала намерения купить в расширении ценового блока тоже пятибалльная — калибровочные веса рассчитаны под пять делений. В этих случаях мы не спорим с методом.
Нужна сравнимость с прошлыми волнами. Если ваш трекинг три года шёл на 1–5, это законная причина оставить 1–5. Мы проговариваем это при согласовании анкеты и фиксируем в комментарии к вопросу, чтобы на следующей волне никто не «поправил» шкалу по привычке.
Нейтральная позиция — содержательный ответ. Бывают вопросы, где «ни то ни другое» — не уход от ответа, а позиция, которую важно посчитать отдельно. Это решение принимаем осознанно под задачу, а не потому, что «так привычнее».
Как сменить шкалу и не потерять сравнимость
Доли оценок 4–5 из 5 и 5–6 из 6 — разные показатели. Их нельзя ставить на один график как одну линию. Есть три честных варианта.
- Оставить старую шкалу в отслеживаемых вопросах. Основные метрики трекинга остаются на 1–5, новые вопросы идут на 1–6. Минус — в одной анкете две шкалы, и их нужно явно подписать.
- Сделать волну-мост. В одной волне половина выборки отвечает на старой шкале, половина — на новой. Разница между половинами показывает, как сдвигаются показатели при смене шкалы, и дальше ряд продолжается на новой шкале с известной поправкой. Выборку для этого нужно закладывать с запасом: каждая половина должна быть достаточной для сравнения сама по себе.
- Честно начать ряд заново. Сменить шкалу и указать в отчёте, что прошлые волны сравниваются по смыслу, а не по цифрам.
Чего делать нельзя — пересчитывать доли «на глаз». Средние баллы можно линейно перевести с 1–5 на 1–6 по формуле x′ = 1 + (x − 1) × 5/4: средние 4,0 превращаются в 4,75. Но это приближение: люди отвечают на шестибалльной шкале не так, как на растянутой пятибалльной. Для долей верхних оценок такого перевода нет вовсе.
Есть и обратная сторона: на шкале без середины часть действительно нейтральных людей распределится между 3 и 4 почти случайно. Поэтому по шкале 1–6 мы смотрим не на отдельную ступень, а на концы — доли оценок 5–6 и 1–2. Эти доли устойчивы: одна «лишняя» ступень в середине на них почти не влияет.
Ещё три правила, которые важнее числа делений
- Оба полюса названы в вопросе. «Оцените по шкале от 1 до 6, где 1 — совсем недовольны, а 6 — полностью довольны». И сам вопрос называет оба полюса: «насколько вы довольны или недовольны», а не «насколько вы довольны» — иначе недовольство исключено ещё до того, как человек увидел шкалу.
- Направление одинаковое внутри таблицы. 6 всегда значит «хорошо». Если утверждение негативное, переворачиваем полюса формулировкой, а не оставляем как есть: иначе доля верхних оценок читается наоборот.
- Смотрите оба конца шкалы. Доля оценок 5–6 молчит о том, что происходит внизу. 30% довольных при 45% недовольных и 30% довольных при 8% недовольных — противоположные выводы. Если внизу шкалы много ответов, мы выводим обе доли рядом.
Как мы это делаем
По умолчанию все шкальные вопросы в наших анкетах — 1–6 с расшифровкой обоих полюсов. Исключения — NPS, Кано, намерение покупки в ценовом блоке и вопросы, где вы продолжаете ряд прошлых волн. Каждое исключение записано в комментарии к вопросу, и вы видите его при согласовании анкеты до старта поля.
Основа опроса — анкета на русском; казахскую версию мы рекомендуем добавлять, если в аудитории есть регионы, сёла или старшие группы, или выборка общенациональная. Если казахская версия нужна, её пишут казахоязычные исследователи как второй оригинал анкеты, а не переводят с русского: дословно переведённая шкала — это уже другая шкала, и складывать её ответы с русскими нельзя. Поэтому в двуязычной анкете подписи делений на двух языках мы проверяем на сопоставимость до старта поля, а респондент выбирает язык и может переключить его в любой момент. Подробнее об этом — в статье об опросе на казахском.
Шкала — одна из десятков мелочей, от которых зависит, будет ли у вас решение по итогам. Остальные собраны в разборе 12 ошибок при составлении анкеты. Как длинные однотипные таблицы превращаются в прямые линии и как их потом вычищают, — в статье о чистке данных опроса. Про особую шкалу NPS — как считать NPS и не ошибиться. Как устроен онлайн-опрос у нас целиком, описано на отдельной странице, остальные методы — в разделе «Методы».
По теме
Обсудим ваше исследование. Расскажите, какое решение нужно принять, — предложим метод, выборку и сроки.
