06 · Путь и голос клиента
CJM
Собираем путь клиента от первой мысли до повторной покупки по данным опроса и интервью: этапы, точки контакта, переходы и где вы теряете людей.
Демо на выдуманных брендах: работают фильтры, внутри — анкета, по которой собраны данные.Открыть демо-дашборд →Когда это нужно
Заявок много, а покупок мало, и непонятно, на каком шаге теряем.
Запускаем новый сервис и хотим спроектировать путь заранее, а не чинить потом.
Разные отделы отвечают за свои куски, и никто не видит картину целиком.
Клиенты жалуются, но жалобы разрозненные, и непонятно, что чинить первым.
Что вы получите
Этапы пути
Как их проходит клиент, а не как они называются у вас внутри. Обычно уже здесь выясняется, что несколько шагов, на которые компания тратит силы, клиент вообще не замечает.
Точки контакта на каждом этапе
Где люди сталкиваются с вами и с конкурентами: поиск, отзывы, соцсети, знакомые, офис, приложение, поддержка.
Охват и оценку каждой точки
Сколько людей через неё проходит и как они её оценивают. Самое ценное наблюдение здесь — точка с высоким охватом и низкой оценкой: через неё проходят почти все, и она портит впечатление всем сразу. Её и надо чинить первой.
Переходы между этапами
Сколько людей доходит от одного шага к следующему. Это и есть места потерь.
Эмоции и барьеры
Что человек чувствует и думает на каждом шаге, его словами.
Путь клиента или карта работы
CJM описывает, как клиент соприкасается с вашим брендом. Иногда полезнее другая карта — карта работы из подхода Jobs to Be Done. Она показывает, как человек выполняет задачу от начала до конца, включая шаги, где вас нет вообще: прикинул, отложил, спросил знакомых, сделал сам.
Именно в этих шагах обычно и находится продуктовая возможность — то, что человек делает руками или не делает вовсе. Какую карту строить, решаем на старте. CJM — когда нужно чинить сервис. Карта работы — когда ищете, чем дополнить продукт. Как собирают материал для неё — в статье о jobs to be done.
Что важно понимать про цифры
Переходы между этапами считаются от базы первого этапа — иначе знаменатели разъезжаются и конверсия легко получается больше ста процентов. Такие карты встречаются, и выглядят они убедительно ровно до первой проверки.
Как проходит
- 01
Собираем гипотезы о пути: как он устроен по вашим данным и по нашему опыту в категории.
- 02
Опрашиваем аудиторию. Каждый этап считается на своей базе: поздние шаги проходили только те, кто дошёл, и считать их от всех было бы ошибкой.
- 03
Считаем охваты, оценки и переходы между этапами.
- 04
Собираем карту и разбираем её вместе с вами.
Дашборд · результат
Открыть демо →Результат остаётся у вас
Данные в одном дашборде с фильтрами по городам и сегментам. Новый разрез через месяц после проекта открываете сами, без письма аналитику.
Следующая волна — туда же
Повторный замер доливается в тот же дашборд: динамику видно без новой сборки отчёта.
Презентация — по запросу
Для совета директоров или головного офиса готовим презентацию с выводами, для отправки — офлайн-версию дашборда одним файлом.
Частые вопросы
Что такое Customer Journey Map?
Customer Journey Map (карта пути клиента) — описание пути человека от первой мысли о покупке до повторной покупки: этапы, точки контакта, переходы между этапами и места, где люди отваливаются или остаются недовольны.
В каких случаях заказывают Customer Journey Map?
Типичные ситуации: заявок много, а покупок мало, и непонятно, на каком шаге теряем. Запускаем новый сервис и хотим спроектировать путь заранее, а не чинить потом.
Обсудим задачу
Расскажите про услугу и путь, который проходит клиент, — предложим схему исследования.
