Порядок работы над проектом, гарантии по качеству данных и по результату. Что мы обязуемся делать и чего не обещаем.
Сроки одним списком
Рабочее время — с 9:00 до 18:00 по времени Астаны, в рабочие дни по производственному календарю Казахстана.
Сроки проектов
Сроки зависят от метода и фиксируются в смете и договоре.
Срок отсчитывается от старта работ и от момента, когда согласован инструмент: анкета или гайд.
1. Стороны и роли
Исполнитель — Mosaic, отдел исследований и стратегий. Клиент — компания или человек, заказавший исследование.
Проектом занимается команда отдела: она проводит первый разговор, готовит методику, отвечает за ход работ и защищает результаты. На вопрос о том, откуда взялась цифра, вы получаете ответ от тех, кто эту цифру считал.
Со стороны клиента мы просим назначить одного человека для связи. Это не значит, что решения принимает он один: анкету могут смотреть несколько человек, каждый по своему блоку. Это значит, что правки приходят нам собранными, от одного адресата, а не тремя письмами с разными мнениями.
2. Связь и фиксация договорённостей
Рабочая переписка идёт по электронной почте. Оперативные вопросы — в мессенджере, по договорённости.
Всё, что решено голосом, мы подтверждаем письмом. Если после встречи изменились сроки, состав аудитории или объём работ, письмо с новыми условиями уходит в тот же рабочий день. Договорённость, которая не зафиксирована письменно, договорённостью не считается: это защищает обе стороны.
Встречи проходят онлайн, если иное не согласовано отдельно.
3. Порядок работы над проектом
До договора. Мы отвечаем на заявку в течение 4 рабочих часов. Первый разговор по брифу бесплатный и ни к чему не обязывает. Коммерческое предложение готовится за 3 рабочих дня с момента, когда у нас есть все нужные ответы: методика, срок и смета. В смете отдельными строками стоят менеджмент, разработка анкеты, программирование, сбор данных, аналитика и дашборд. Казахская версия анкеты идёт отдельной строкой.
Старт. К работе мы приступаем в течение 2 рабочих дней после получения предоплаты.
Согласование инструмента. Анкета количественного опроса согласуется с клиентом до начала сбора данных и после старта не меняется: смешивать в одном массиве ответы на две разные редакции вопроса нельзя, из этого получается среднее, которого не существует.
Гайд качественного исследования меняется по ходу, и это сознательная позиция. Мы маркетологи, а не социологи. Если на первых интервью всплывает важная гипотеза, мы проверяем её на следующих разговорах, даже ценой того, что первые прошли по чуть другому сценарию. Жёсткая одинаковость сценария стоит дешевле, чем находка, которую она заставляет пропустить. О каждом таком изменении гайда мы сообщаем клиенту.
Сбор данных. Каждые 3 рабочих дня мы сообщаем, сколько анкет собрано и как наполняются нужные группы. Если что-то идёт не по плану, вы узнаёте об этом в момент, когда это стало видно, а не в конце. Глубинные интервью мы проводим офлайн, в Алматы.
Презентация. Результаты мы показываем на встрече в течение 5 рабочих дней после окончания сбора данных. Формат результата — дашборд: в нём лежат все данные проекта, и разрезы вы крутите сами. Презентация с выводами готовится по запросу и оговаривается в смете.
После презентации. Дашборд передаётся клиенту в формате HTML и остаётся у него на всё время, пока он нужен. Разрезы, которые вы запросили на встрече, мы добавляем в течение 5 рабочих дней без доплаты, если они считаются из уже собранных данных.
4. Гарантии по качеству данных
Это основная часть документа.
Состав опрошенных. Мы соблюдаем согласованные условия участия и наполнение групп. Если после проверок в какой-то группе не хватает ответов, мы продолжаем опрашивать, пока согласованная выборка не наберётся. Дополнительные ответы, понадобившиеся для этого, на стоимость проекта не влияют.
Оплата по завершённым интервью. В смету идут те, кто прошёл отбор, ответил на все вопросы и попал в массив данных. Люди, начавшие анкету и не подошедшие по условиям участия, клиенту не выставляются независимо от их числа.
Проверка ответов. Каждая анкета проходит проверку: время заполнения, однообразие ответов, внутренняя логика, контрольные вопросы, осмысленность открытых ответов. Отбраковка недобросовестных анкет — наша зона ответственности.
Повторное участие. Человек, недавно проходивший опрос в той же категории, в новый не приглашается.
Малые группы. Если по какому-то разрезу ответов мало, в отчёте это подписано прямо, с указанием числа ответов и пометкой, что вывод предварительный. Мы не показываем проценты по группе, размер которой скрыт.
Данные из открытых источников. У каждой величины в кабинетной части подписан статус: замер, расчёт, оценка или заявление источника. Оценки подаются диапазоном, а расхождение между источниками показывается, а не усредняется молча.
Предупреждение до старта. Если мы видим, что нужная вам аудитория набирается плохо или что бюджета хватает либо на широкий охват, либо на надёжные разрезы, мы говорим об этом до начала работ, а не после.
Методика открыта. К результатам прикладывается описание того, как собирались данные, и анкета целиком.
5. Данные, права и конфиденциальность
Обезличенные сырые данные, включая отбракованные анкеты, передаются клиенту вместе с результатами или по запросу. Любую цифру из отчёта можно пересчитать самостоятельно или отдать на проверку другому подрядчику.
Персональные данные респондентов не передаются никому и ни при каких условиях. Это требование закона и условие, на котором люди соглашаются участвовать.
Все права на результаты работ — отчёты, дашборд, массив данных — переходят клиенту.
Мы не разглашаем сведения о клиенте и о задаче.
Публикация кейса. Мы исходим из того, что вправе опубликовать обезличенный кейс по проекту: без названия компании, но с указанием отрасли — «сеть аптек», «банк второго уровня», «застройщик в Алматы». Цифры в таком кейсе подаются так, чтобы по ним нельзя было восстановить коммерческие показатели клиента.
Если вы этого не хотите, достаточно сообщить нам — письмом, в ответ на договор или в любой момент позже. Кейс не будет опубликован, и объяснять причину не нужно. Название компании мы указываем только с отдельного письменного согласия.
При необходимости подписывается отдельное соглашение о неразглашении.
6. Изменения в ходе проекта
Задача уточняется — это нормально. Вопрос только в том, на каком этапе.
До согласования анкеты изменения состава аудитории, разрезов и содержания вопросов бесплатны. После согласования анкеты и до старта сбора данных они возможны, но могут сдвинуть срок. После старта количественного опроса изменения анкеты невозможны технически: их место в следующей волне.
К качественной части это не относится: гайд интервью и групп уточняется по ходу, если разговоры вывели на новую гипотезу.
Дополнительные разрезы, которые считаются из уже собранных данных, мы добавляем без доплаты. Работы, требующие нового сбора данных, оформляются как отдельный проект или дополнение к смете.
7. Чего мы не гарантируем
Этот раздел такой же важный, как раздел о гарантиях.
Мы не гарантируем, что результаты подтвердят гипотезу, с которой вы пришли. Исследование, которое всегда подтверждает ожидания заказчика, стоит ровно столько, сколько стоит бумага.
Мы не гарантируем коммерческий результат решений, принятых на основе данных. Исследование отвечает на вопрос, что происходит на рынке; решение о том, что с этим делать, остаётся за вами, и на него влияет множество вещей за пределами нашей работы.
Мы не гарантируем сроки, если задерживается согласование с вашей стороны. Каждый день ожидания анкеты — день к сроку проекта.
Мы не выдаём прогноз продаж как точное число. Любая оценка будущего подаётся диапазоном и с перечнем допущений, на которых она держится.
8. Спорные ситуации
Если вы считаете, что работа сделана не так, напишите об этом руководителю проекта. Мы разбираем ситуацию и отвечаем по существу в течение 2 рабочих дней.
Если ответ вас не устроил, вопрос переходит к руководству агентства. Это не формальность: на работу смотрит человек, не участвовавший в проекте.
Если ошибка на нашей стороне, мы исправляем её за свой счёт. Если исправить нельзя — например, данные собраны по неверно согласованной аудитории по нашей вине, — возвращаем стоимость соответствующего этапа.
9. Действие документа
Условия действуют для проектов с подписанным договором и подтверждённой оплатой.
Актуальная версия документа опубликована на этой странице. Об изменениях, затрагивающих идущие проекты, мы сообщаем клиентам письмом; к уже начатым проектам применяется та версия, которая действовала на момент подписания договора.
Что ещё почитать
Как проходит проект — Как мы работаем. Как мы проверяем данные — Качество данных. Из чего складывается цена — Стоимость исследований.
Обсудим задачу
Расскажите, какое решение нужно принять, — вернёмся с методикой, сроком и сметой.
