Соглашение об уровне сервиса

Исполнитель — Mosaic Agency, digital-направление. Клиент — компания, которая заказала рекламу.

За каждым клиентом закреплена команда, а не один человек. Аккаунт-менеджер — ваш главный контакт: собирает задачи и следит за сроками. Специалист по рекламе настраивает и ведёт кампании. Руководитель digital-направления отвечает за стратегию и KPI. Аккаунт-директор следит за качеством и сроками обслуживания. Отпуск или болезнь одного человека не останавливает вашу рекламу.

Для каждого клиента мы создаём общий чат: в нём, кроме аккаунт-менеджера, сразу есть руководитель digital и аккаунт-директор. Если что-то пошло не так, искать, кому писать, не придётся.

Со стороны клиента мы просим назначить одного человека, который ставит задачи и согласует. Правки могут собирать несколько коллег, но приходить к нам они должны собранными, от одного адресата.

Задачи, согласования и отчёты идут по электронной почте. Быстрые вопросы — в общем чате в Telegram или WhatsApp. Встречи — в Zoom, Teams или у нас в офисе.

Чат не заменяет почту. Всё, что решено в переписке или голосом и меняет бюджет, сроки или настройки кампании, мы подтверждаем письмом. Так ни одна договорённость не теряется, и это защищает обе стороны.

До запуска. Вы присылаете бриф: что нужно сделать, какого результата ждёте, к какому сроку, материалы и доступы. В пределах времени ответа мы подтверждаем, что взяли задачу в работу, или присылаем уточняющие вопросы.

Запуск. Запускаем кампании по согласованному медиаплану. Если площадка задерживает модерацию, сообщаем об этом сразу и называем ориентировочный срок.

Первая неделя. Самые внимательные дни кампании. Отчёты приходят на следующий день после первого, третьего и седьмого дня. Через 3 рабочих дня после седьмого дня присылаем разбор первой недели в виде презентации.

Ведение. Каждый понедельник в 11:00 — статус по задачам. Раз в месяц — отчёт, который разбираем вместе на встрече. Через 30 дней после старта проводим аудит креативов: смотрим, какие работают, а какие пора менять. Если цена клика или показа пошла вверх, делаем это раньше. Раз в квартал — анализ рекламы конкурентов.

Новинки площадок. Агентства, как правило, узнают о новых форматах и стратегиях площадок раньше штатных специалистов. Если новинка подходит вашей задаче, мы предложим её попробовать.

Завершение. На следующий день после окончания кампании — итоговые цифры, в течение 10 рабочих дней — разбор на встрече.

Отчёты — в Excel и в презентации, по договорённости в PDF, Google Docs или Google Slides. В каждом отчёте не только цифры, но и выводы и что мы предлагаем поменять.

Цифры, которые можно проверить. Результат оцениваем по данным рекламных кабинетов и систем аналитики, согласованных в медиаплане: Meta, TikTok, Google, Яндекс, DSP, Google Analytics 4, Яндекс Метрика, а также по данным вашей CRM, если вы их передаёте.

Гипотеза — это не результат. Если показатель нельзя измерить в цифрах или у него нет источника, мы называем его гипотезой и так и подписываем в отчёте.

Продажи, а не только клики. Если вы передаёте статусы из CRM, кампании учатся на заявках, которые дошли до сделки, а мы показываем стоимость продажи, а не только стоимость клика.

Кабинеты. Рекламные кабинеты могут быть оформлены как на агентство, так и на вас — как договоримся до старта. После окончания работы кабинет агентства и данные в нём сохраняем у себя, пока это позволяет подрядчик.

Мы не разглашаем сведения о клиенте, бюджетах и результатах кампаний.

Публикация кейса. Мы исходим из того, что вправе опубликовать обезличенный кейс: без названия компании, но с указанием отрасли — «сеть быстрого питания», «производитель премиальных БАДов». Цифры подаём так, чтобы по ним нельзя было восстановить ваши бюджеты и продажи. Если вы этого не хотите, достаточно сообщить нам в любой момент — объяснять причину не нужно. Название компании указываем только с отдельного письменного согласия.

Цели и вводные меняются — это нормально. Если изменения существенные — новая цель, другая концепция, другая аудитория, — мы предложим оформить это как новую задачу и сразу скажем, как это влияет на сроки и стоимость. Делать молча по-старому мы не будем.

Задачи вне рабочего времени — ночью, в выходные, в праздники — согласуем отдельно, вместе со сроком и стоимостью.

Мы не гарантируем скорость модерации и решения площадок. Если Meta или Google заблокировали объявление или кабинет, мы реагируем в течение часа и добиваемся разблокировки, но окончательное решение принимает площадка.

Мы не гарантируем сроки запуска, если доступы, креативы или согласование медиаплана приходят позже договорённого. Каждый день ожидания — день к сроку.

Мы не выдаём прогноз заявок и продаж как точное число. Стоимость заявки зависит от аукциона, сезона, сайта и того, как отдел продаж работает с заявками. Прогноз мы даём диапазоном и с допущениями, на которых он держится.

Если вы считаете, что работа сделана не так, напишите в общий чат руководителю digital-направления или аккаунт-директору — они в нём с первого дня. Мы разбираем ситуацию и отвечаем по существу в течение 2 рабочих часов.

Если ответ вас не устроил, вопрос переходит к руководству агентства. На работу смотрит человек, не участвовавший в проекте.

Если ошибка на нашей стороне, мы исправляем её за свой счёт.

Условия действуют для клиентов с подписанным договором. Сроки и порядок работы для конкретного клиента могут уточняться в его договоре.

Актуальная версия опубликована на этой странице. Об изменениях, которые затрагивают текущую работу, мы сообщаем клиентам письмом.